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李明:創新營配末端業務融合及網格化管理新模式

——訪國網新疆電力有限公司董事長、黨委書記李明

作者:記者 王怡 李易峰  2019-03-04

  改革開放40年,新疆電力工業搭乘改革的春風,一路奮進,砥礪前行,取得了輝煌成就。國網新疆電力有限公司作為駐疆央企,堅決執行貫徹黨中央各項決策部署,充分發揮央企“六個力量”作用,在保障國家能源安全、促進經濟社會發展、保障民生和推進各項改革攻堅過程中發揮主力軍作用,為新疆社會穩定和長治久安總目標作出了積極貢獻。記者專訪了該公司董事長、黨委書記李明。


  中國電力報:在踐行“人民電業為人民”企業宗旨方面,新疆電力有什么創新性的舉措呢?


  李明:首先,國家電網有限公司提出了打造高效協同供電服務前端,促進“強前端、大后臺”的現代服務體系構建工作要求。另外,新疆地域面積占全國的大約六分之一。新疆客戶分散,供電服務面積大,缺員問題比較突出,自然環境復雜多樣。


  針對這個情況,新疆電力創新營配末端業務融合及網格化管理新模式,堅持實事求是、因地制宜,按照“管理統一、市縣統一、城鄉統一”的原則推行營配調協同融合和網格化綜合服務工作,打造高效協同的供電服務前端,構建“強前端、大后臺”的現代服務體系,在營銷機構優化、流程調整、服務效力等方面取得階段性成果。


  中國電力報:新疆電力如何構建營配末端業務融合和網格化管理的現代服務體系?


  李明:為了主動適應售電側改革新形勢,推動“互聯網+營銷服務”,打造高效協同的供電服務前端。新疆電力在2018年啟動推廣營配末端業務融合和網格化綜合服務新模式,主要結合“一網通辦”(一網),線下“只進一扇門”(一門),現場辦理“最多跑一次”(一次)新模式,改善用電營商環境等新的工作要求,組織開展了營銷業務應用系統適應性調整工作。按照合理精簡流程環節、縮短辦理時間、基于用戶和網格經理視角等要求,優化流程。依據“模塊化、模板化、微應用”創新原則,改造業務模式。


  各基層單位開展內設機構調整和職責優化工作,建立以客戶為中心的供電服務體系,全面實行營配末端融合網格化綜合服務管理。通過科學劃分供電服務區域,實行城區營銷末端業務融合網格化供電服務模式,有效緩解了一線班組結構性缺員問題,使人員不足矛盾得到有效緩解。網格化的管理模式打破了專業之間的壁壘,大大提升了工作效率。班組之間信息不暢、專業工作界限不明確等問題得到有效解決,而且將等候服務變為主動服務,有效提高了供電服務質量。


  新疆電力主動踐行“人民電業為人民”企業宗旨,推行營配調協同融合,推動企業和群眾辦事線上“一網、一門、一次”的調整目標,打造高效協同的供電服務前端,促進現代服務體系構建,豐富電力客戶線上辦電體驗,打通客戶服務“最后一百米”,切實滿足人民群眾對美好生活的需要。


  中國電力報:請談一談營配末端融合及網格化綜合服務的具體做法及創新點?


  李明:新疆電力穩步推進網格化綜合服務,加快構建以客戶為中心、協同高效、精益管理的現代服務體系。一是全面推行城區低壓網格化綜合服務新模式。建立城區低壓網格客戶經理制、設備主人制,實現業務“協同作業”、服務“一次到位”。二是解放思想、有所創新,將農村模式復制到城市。按照“管理統一、市縣統一、城鄉統一”的原則,精簡管理機構人員,充實一線班組人員。優化整合配電與營銷業務,在城區設置管轄范圍與行政區域高度匹配的營配合一“全能型”城(市)區供電服務中心;按照就近響應、協同推進、屬地服務原則,將原340個專業班組精簡為180余個,增設100多個城區供電所,構建“強前端,大后臺”高效服務體系。三是持續深化營配業務融合。在省會城市烏魯木齊地區試點開展10千伏及以下全業務網格化綜合服務。組建實體化供電服務指揮中心,依托營配調貫通成果,深化配網一、二次設備運檢、搶修急修等生產業務與營銷業務融合,打破高低壓業務界面,優化急修資源布點,打造“一專多能”前端服務隊伍,不斷豐富網格化綜合服務內涵。四是創新“3×3”網格化綜合服務模式:基于社區維穩網格,建立以供電所為綜合服務單元、線路為基本服務單元、臺區為基礎服務單元的“站—線—變”高低壓一體化三級網格,對應實行所長、高級客戶經理、客戶經理三級負責制,配套建立客戶經理互助、主業外協聯動、網格社區協同三項機制,精準服務人民美好生活需求。五是按照新的組織架構和業務模式,結合“一次都不用跑”、打造用電營商環境等新要求,梳理業務類別和業務流程,全面改造營銷業務應用系統,真正實現簡單業務線上“一網通辦”、線下業務“只進一扇門”,現場業務“最多跑一次”,充分體現人民電業為人民的服務宗旨。


  中國電力報:新疆電力是如何讓營配末端業務融合及網格化管理高效運轉起來的?


  李明:一是組織專家梳理業務流程,優化流程環節,調整相關系統設置,編制業務模型,逐步滿足高效服務的需求。新疆電力專門成立了4個業務小組,完成共計26.15萬字的業務模型說明書編寫,規范公司網格化管理工作,進一步構架新疆營銷系統適應性改造標準框架,全面支持網格化服務新模式。二是統一服務渠道管理、統一服務信息發布,確保信息無縫流轉,實現一口對外、內轉外不轉,理順業務流、信息流,提高內部協同。為優化內部協同工作機制,提高人員服務水平,完善內部業務流程,建立政企協同機制,對用戶提出的特殊業務申請,編制有針對性實施方案,不斷滿足用戶需求。三是進一步優化機構,充實一線現場服務人員。實行網格化小組協作,加強業務培訓學習,開展內部調考和技能比武,實現人員技能互補,努力培養“一專多能”,廉潔自律的復合型員工隊伍。四是落實管理責任,加強供電所同業對標,建立配套績效管理體現,不斷優化績效考核標準。五是強化“互聯網+”平臺支撐。結合現有電子服務渠道,建立客戶與客戶經理線上互動渠道,引導客戶通過掌上電力App、95598熱線電話等方式線上辦理用電業務,從柜臺受理擴展為線上線下全業務辦理,客戶足不出戶即可完成業務辦理。


  中國電力報:下一步,新疆電力如何繼續做好這項工作?


  李明:一是進一步深化逐步優化營配末端業務融合和網格化業務協同機制。通過對網格內、網格間的業務協同探索,逐步優化協同工作機制,暢通信息共享、加速專業聯動、促進管理協同,實現服務前端高度協同的快速響應工作機制。二是加快信息化建設。實現業務一次辦結,利用采集系統、掌機等信息化手段實現現場開卡,遠程更改功能,提升客戶辦電體驗。三是在客戶信息交互的基礎上,實現客戶用電業務“咨詢溝通、申請受理、環節跟蹤、現場處理、用電服務”全方位、智能化供電服務,全面、快速、精準響應客戶需求。辦電業務中,結合移動作業現場業務處理工作方式,優化完善現場移動作業功能,讓客戶對辦電過程清晰明了,讓客戶經理現場作業簡單高效。


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來源:中國電力新聞網

 

標簽:李明,創新營配,末端業務融合,網格化管理,新模式

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